日前，平安银行信用卡晒出一位“新员工”工牌，宣布首位虚拟偶像员工入职。她正是元宇宙数字虚拟人、国风偶像“苏小妹”。

记者走访发现，这位平安银行AI（人工智能）员工马不停蹄地上任，已经出没在北京各大商场与一些品牌进行了合作，打响在客户中的知名度。当前，虚拟数字人的形象正在加速破圈，向来循规蹈矩的银行一改“传统”形象，在虚拟数字员工的赛道上加速竞争。那么，为何银行会积极布局数字员工？背后是怎样的一盘棋？

近日，记者走访北京的各大商场，时常遇见“苏小妹”的身影。比如，与国贸的饮品店联合推出“苏小妹限定联动”，送配套贴纸和专属杯垫。记者在采访中也注意到，普通客户对于AI员工的了解和认知并不深刻。那么，虚拟形象的破圈效应有多大？

“这个苏小妹是谁，我们也不知道。”北京某商场员工对记者表示，“也没有很多顾客来询问联名优惠活动。”

但是记者梳理发现，其实各家银行在几年前便开始试水虚拟员工。早在2019年，浦发银行就推出首位虚拟数字员工——“AI驱动的3D金融数字人”小浦，在网点轮岗服务客户。2021年年底，百信银行推出首位虚拟数字员工“AIYA艾雅”，并担任“AI虚拟品牌官”；2021年12月，江南农商银行与京东智能客服言犀共同合作推出“VTM数字员工”。

记者了解到，目前我国的数字人技术尚处于技术萌芽期。明芒科技（DeepBrain AI）中国区总裁金辉接受《国际金融报》记者采访时表示，目前在银行业落地使用的虚拟数字人可分为身份型（形象代言）和服务型（实用型）两种。服务型虚拟人是以客服为主的虚拟员工，主要功能是可以播报资讯内容、进行客服交流对话等。

AI数字人似乎离我们的生活还很远，但金辉指出了应用AI后给银行带来的变化。从作为IT系统等工具提效到实现业务效能提升，到进一步实现企业运营与成本的结构优化，到被写入组织发展战略从而实现数字战略的推动。数字员工已经成为金融机构敏捷数字化转型的有力支撑，推动了金融服务智慧再造。

“如果没有数字员工的参与，我们很难享受到随时随地、便捷快速的金融服务。可以在线下、线上多场景进行应用。线上，结合接入银行的APP等终端服务系统，通过人工数字人智能服务，轻松调起以前需要点击查找的功能服务，提升了服务品质和便利性。”金辉表示。

比如，以涉交易的虚拟坐席数字劳动力为例，民生远程银行客服坐席在为客户办理远程业务时，一方面，业务高峰期因客服资源不足，面临客户需排队等候的业务痛点；另一方面，因疫情原因面临线上业务量剧增的挑战。此外，民生银行还面临全智能化金融业务办理带来安全威胁、客户办理业务遇到异常带来的业务连续性保障、真人坐席带来的服务风格各异等挑战。

以人工智能技术为基础，人与银行的接触变得更加容易，能够向虚拟职员咨询银行业务，无需长时间的等待。银行员工可把简单的咨询交给虚拟职员，能够为需要办理复杂银行业务的客户提供更多时间。

随着AI、云计算、大数据、元宇宙等技术的快速融合，数字员工正在从流程自动化迈向认知决策自动化，从金融延伸到千行万业，也让我们看到更多的可能。

未来，银行的数字员工还有怎样的想象空间？其实，除了这些看得见的虚拟形象外，数字员工的真实面目是基于RPA（Robot-ic Process Automation，即机器人流程自动化）技术。工商银行2021年年报显示，该行升级人工智能技术体系，同业率先建成企业级RPA技术平台，在网点布局选址、系统平台、自助设备、业务运营等领域广泛应用大数据、RPA等新技术手段，网点资源利用效率持续提升。

建设银行于2018年底正式启动企业级RPA能力建设，在去年全面推广应用，全年累计上线1162项应用场景，累计节省工时271万小时；加快智能字符识别（ICR）人工智能技术在运营领域的应用，上线外汇业务审核等11个应用场景，累计节省工时95万小时。

数据显示，2021年，中国RPA市场规模已经接近28亿元。预计到2025年，中国RPA市场规模将达到140亿元。市场处于高速增长状态，增速超过全球平均值。未来三至五年内，全球将会有千万规模的低端工作被企业级RPA应用所替代。

除了客服和金融主播外，民生银行信息科技部兼民生科技公司创新研究中心负责人林冠峰认为：“在流程自动化方面，包括客服领域、业务办理领域，都是较好的切入点。另外，在营销方面，如何突破有限的电话、短信渠道，用数字人去辅助人做规模化营销，以覆盖规模化、长尾化的客群也是可以探索的场景，如在未来5G信道Volte视讯通话中，将电话转到视频频道，把服务、产品特点等通过视觉交互呈现出来。”

“未来可能在基于固定问题咨询问答基础上，还可以在金融服务端内/外轻松调起各种第三方服务，比如天气查询、路况查询、股票实时交易行情等便民服务。助力企业给用户提供更多增值服务，提高客户粘性和好评度。这需要数字人后端具备更智能的问题匹配系统，处理复杂的多轮调起问答流程。另外，目前各大企业积极布局web3领域，数字员工作为企业元宇宙的原住民，可以在web3领域积极布局‘物、场、人’的深度结合。”金辉表示。

林冠峰认为，银行应重点关注自身所处的环境，判断目前业务服务的形式是否需要数字人加持。

“数字人在一定程度上代替真人参与业务咨询、交易、风控等流程，这方面业内已经有很多的落地案例，比如在财经播报、展厅讲解、虚拟客服等场景，要真正融合还有不小的距离。一方面是人工智能技术的发展还不成熟，另一方面数字人目前可应用的商业模式还在探索发展中。”金辉表示，未来数字员工的目标是取代需要人工花费大量时间完成低价值的、重复性的操作，帮助企业降低生产成本，提高效率。

本文源自国际金融报